Os aplicativos (apps) de mensagens, como o WhatsApp e o Telegram, já eram ferramentas muito úteis para atender aos clientes e fazer vendas, quando o mundo foi surpreendido, no ano passado, pela pandemia do novo coronavírus. Agora, estes apps são essenciais para os varejistas fazerem negócio e driblarem a crise causada pelo fechamento do comércio em muitas cidades.

Para se ter uma ideia, o WhatsApp ou o Zap – como o aplicativo ficou popularmente conhecido no Brasil – tem 120 milhões de usuários no território nacional e está em 98% dos smartphones usados por aqui, de acordo com a pesquisa “Panorama sobre mensageria móvel no Brasil”. Ainda segundo o levantamento, organizado pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box, o Telegram está em 45% dos celulares dos brasileiros. Os números são referentes ao mês de janeiro de 2021. O estudo ouviu 2.026 brasileiros donos de smartphone.

Desta forma, se você ainda não incorporou o Zap ao seu processo de vendas, está deixando de fechar negócio! Independentemente de quem seja, o seu público está no aplicativo de troca de mensagens e comunicação em áudio e vídeo pela internet. Mas atenção, para vender no aplicativo não basta disparar mensagens e esperar placidamente a clientela procurar por você. É preciso tratar o app como o que deve ser: um canal de vendas.

Vendas pelo Zap

Confira algumas dicas de como vender pelo WhatsApp, dadas pelo especialista João Carlos Vendas em live realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e a Câmara de Dirigentes Lojistas Jovem Nacional (CDL Jovem). É claro que a equipe da Varejo SA acompanhou a aula com caderninho na mão para passar as principais estratégias para o nosso leitor. Fique ligado!

1. WhatsApp Business: dê preferência para a versão business do aplicativo, que também é gratuita e foi desenvolvida para atender às necessidades das pequenas empresas. Nesta modalidade, além de se comunicar com os clientes, é possível exibir seus produtos e serviços e responder a perguntas enquanto seus clientes fazem compras.

2. Divulgue o número do Zap: parece óbvio, mas muitos lojistas não divulgam o número do WhatsApp do seu negócio. Divulgue o número do Zap nos seus canais de comunicação e na fachada da loja.

3. Crie um scritpt de vendas: o seu atendente deve seguir um roteiro, com mais ou menos cinco perguntas-chave, a fim de identificar as necessidades e desejos do cliente com eficiência e rapidez e ainda evitar qualquer tipo de confusão ou mal entendido.

4. Treine sua equipe: não basta ter um roteiro bem-feito, é preciso capacitar e treinar os atendentes em marketing digital, a fim de ter um atendimento de excelência.

5. Atendimento multicanal: em todos os seus canais online, seu cliente deve ter acesso fácil ao link que abre uma conversa com sua empresa no WhatsApp.

6. Foto de perfil: a imagem do seu Zap deve deixar claro que é um número comercial e está relacionada à sua marca ou produto/serviço;

7. Nome da empresa: atenção, o nome vinculado à sua conta comercial de WhatsApp deve ser o da empresa. Usar letras maiúsculas é uma boa estratégia, por facilitar a leitura e destacar a conversa no app do cliente;

8. Configure as informações da empresa: não pode faltar o horário de funcionamento, os endereços da loja (físico) e do site da empresa e o email de contato;

9. Portfólio de produtos: se sua empresa ainda não tiver um site, uma boa saída é ter um portfólio de produtos online, o que com toda certeza facilita a decisão de compra e agiliza a venda. Uma ferramenta útil para isso é o Wix, onde você pode criar o portfólio e até mesmo seu site. O importante é o portfólio conter fotos e descrição dos produtos, bem como preço. Não se esqueça de apostar em algo simples e com versões para computador e celular.

10. Catálogo do WhatsApp Business: a própria ferramenta tem um espaço para o empreendedor cadastrar até 50 produtos, com foto, descrição e preço. No entanto, existe algumas restrições para produtos farmacêuticos e alcoólicos;

11. Use encurtador de link: como o espaço para texto é pequeno nos campos de informação básica, é importante encurtar e até personalizar o link do seu site e/ou portfólio;

12. QR Code: Outra forma fácil de divulgar o endereço e portfólio da sua loja é através do QR Code. Você pode criar um para seu negócio – existem vários geradores de QR Code gratuitos — e divulgar nos seus canais e materiais de comunicação, incluindo sua conta no WhatsApp;

13. Link oficial: crie e use o seu link oficial, que deve conter: wa.me/55 + DDD + número do zap. Escreva tudo junto, sem espaço. Exemplo: wa.me/5511950266656. Ao clicar neste link, automaticamente uma conversa com sua empresa é aberta no Zap;

• 14. Mensagem de saudação: a saudação inicial tem o potencial de acelerar a sua venda, pois impacta diretamente na primeira impressão da empresa. Por isso, capriche! Neste texto, não pode faltar as “boas-vindas”, qual produto/serviço oferece, o link do seu site/portfólio, horário de atendimento no Zap, endereço físico da loja e as perguntas iniciais para conhecer a demanda do cliente, como “qual o seu nome?” e “como posso te ajudar?”;

15. Mensagem de ausência: é importante comunicar para o cliente que você e sua equipe não estão disponíveis para atender naquele momento. Nunca deixe seu cliente sem resposta! Há duas formas de fazer isso: uma mensagem automática informando ao cliente o horário de atendimento e que, tão logo seja possível, você lhe dará retorno; ou apenas manter a mensagem de saudação com as informações já listadas no item anterior;

16. Privacidade: este é um ponto que dá credibilidade para o seu negócio. Neste caso, você deixa os dados da sua empresa abertos, como foto de perfil, status e última vez que visualizou uma mensagem. Com isso, qualquer cliente que tenha interesse em saber mais sobre seu negócio terá acesso a estas informações;

17. Finalização do atendimento: sempre finalize o atendimento com uma pergunta! Por exemplo: “posso ajudá-lo em algo mais?” ou “o/a senhor/a precisa de mais alguma informação?”;

18. Monitore seu atendimento: é importante conhecer a opinião do seu cliente sobre o seu atendimento, ou seja, medir e monitorar o atendimento. Uma boa ferramenta gratuita para isso é o Formulário do Google, onde será possível construir um questionário online com perguntas-chave. Basta enviar o link da pesquisa para o cliente ao final de cada atendimento, mostrando que a opinião dele é muito importante para a sua loja. O próprio aplicativo fará a tabulação dos dados, lhe auxiliando a identificar os gargalos e as ações acertadas.

Com informações do Olhar Digital e do blog Marketing Digital de Resultados.